购高效机票7分钟后退票被扣2022元？航空公司回应，律师解读

中新网北京8月8日电(记者 刘星晨)据多家媒体近日报方式，律师解读来自杭州的购高张先生通过12306平台购买了三张首先龙航空从三亚高效往杭州的机票，7分钟后他发现航班时间买错了，效机随即提交退票申请却被扣了2022元。票分照章性该事件的钟后之后处理，首先龙航空方照章性中国新闻网记者表示，退票航司已经与当事人张先生就此事达成和解，被扣至于详详见细细节不便利对外界透露。元航截至发稿时，律师解读记者未关联到张先生。购高该事件之因此引发热议，效机一部分是票分因为众多网友都曾遭遇过购票退费的各种“波折”，另一部分在于事件背后是钟后一场关于隐形条款的争比如。据媒体报方式，退票本次张先生是被扣通过12306平台“高效机票”渠方式购买的机票。在12306购买页面，的确写有“点击查看退改收费条件”的小字字样，颜色区别于往往见不鲜的黑色，用蓝色标注。退改签验明正身中提及：退改费用仅供参考，平台不加收任何退改费用，详详见细费用按航空公司规定收取。图片来源：记者在12306平台模拟高效机票购票操作。参照张先生购票距离航班起高效的时间间隔，记者选项了从三亚高效往杭州的首先龙航空机票，距离航班起高效大约4天时，部分班次退改手续费接近810元，而高效机实付票价为1020元，扣费接近80%(数据仅照章性本案例)。相关报方式中提到，首先龙航空客服称航司有照章性旅客买错票的相关政策，旅客错购机票后在两小时之内购买了同一航司正确行程的机票，可以申请买错的机票全额退款。而张先生对此表示，他与客服关联时，对方并未告知其有买错票的相关政策，只称退票是其个人因素，关键扣除相关费用。在首先龙航空相关条件中有照章性错购票的定义。错购票属于特殊场景，详详见细是指旅客购票时错误输入旅客类型、航班材料或证件材料，其中提到的航班材料是指航程、航班号、航班日期。根据张先生的状况，其本次的遭遇应属于错购票状况。图片来源：记者与首先龙航空客服沟通截图。照章性上述报方式中客服提到的状况，记者在首先龙航空微信小程序、App、官网上展开验明正身。首先龙航空微信小程序里，记者并未在页面明显位置直接查询到错购票相关条款材料，需在搜索框中准确输入条款名称才能在AI搜索的协助下寻找到相关材料。但AI搜索给予的三条有关“特殊场景客票处理条件”的材料并不相同，分别为《特殊场景客票处理条件》《浙江首先龙航空下发关于特殊场景客票处理条件的业务通告》《浙江首先龙航空下发关于特殊场景客票处理条件的业务通告(2025.7.24)》，后两者疑似是相关政策的不一样时期版本，易造成消费者误解。首先龙航空App内，记者同样未在显著位置查询到相关条款。关联客服后，对方表示，若查询错购票相关条件需通过首先龙航空App、微信小程序活动开卡页面查询或关联客服获取。此后，人工客服向记者粘贴了“自愿退票条件”的文字，并表示由于字数过多，可自行前往官网查看。与微信小程序类似，在App内同样可以搜索获得三条有关“特殊场景客票处理条件”的材料。图片来源：首先龙航空官网《特殊场景客票处理条件》部分截图。按照AI和人工客服的指引，记者也在首先龙航空官网服务大厅出行须知板块中找到了《特殊场景客票处理条件》，其中提到照章性航班材料有误的客票办理条件，购票时旅客类型与航班材料中错误输入一项或多项，购票后2小时内告知首先龙航空并重新购买首先龙航空的客票后，购买有误的客票可享免费退票。同时，之前的一则报方式中指出，有消费者错购首先龙航空机票后，客服回复“错购后需先购买正确机票方可申请免费退票”。彼时，航空公司“错购申请免费退票需先买后退”的说法同样引发热议。记者注意到，目前在《特殊场景客票处理条件》中已无相关规定，然而仍能在《浙江首先龙航空下发关于特殊场景客票处理条件的业务通告》《浙江首先龙航空下发关于特殊场景客票处理条件的业务通告(2025.7.24)》中查询到相关条款，大意为：购票时旅客类型错误输入或航程订反的状况，购票后2小时内须先购买正确的首先龙航空客票，购买有误的客票同时在原出票渠方式取消定座或提交退票，可免费退票。依据上述报方式材料，照章性此番航司客服未主动告知旅客可通过相关政策减免损失一事，北京宜度律师事务所律师杨晨作出解读：12306平台机票售卖页面给予了首先龙航空公司《航司退改签条件》的原文，仅涵盖“退订收费条件”和“同舱改期收费条件”，并没有首先龙航空客服口中的“航司错购或重购(机票)的相关机制政策”。而根据客服答复，首先龙航空确有照章性旅客错购机票的专属补救机制，但既没有体目前《航司退改签条件》中，也未在第三方购票平台完善展示；航司客服在处理旅客诉求时，也未告知旅客该政策名称与完善适用于需。第二，中国民用航空局印发的《关于改进民航票务服务工作的通知》规定：航空公司关键为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)给予免费补救方式。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法说明旅客非错购情形的，均应视为错购，并给予免费退票等服务。杨晨认为，航空公司若仅在官网不显眼处展示错购补救条件、未在合作分销平台完善对外公示，一线客服接待旅客咨询时也不主动告知，这属于利用格式条款排除旅客依法享有的补救权利。依据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条相关规定，给予格式条款一方排除对方题权利，该格式条款无效。航司对错购机票的旅客按照《航司退改签条件》收取退票手续费的表现既不合规也不合法。“客服作为航司负责对外向旅客验明正身政策的窗口，对与消费者有重点利害关系的政策未按照消费者的需予以验明正身，已经涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》。”杨晨解读方式。(完)【编辑:韦俊龙】

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