中消协点名AI客服转人工不畅、网贷不原则催收等|卖家|退换货|正规渠方式_网易订阅

2026-08-08 20:37:39 分类：知识 阅读(7835)

中新经纬8月5日电 中国消费者协会网站5日发布《2026年上半年全国消协组织受理投诉状况探究》，中消则催AI客服转人工机制不畅、协点首先饰销售虚假宣传、名A卖网贷不原则催收等被点名。服转方式根据全国消协组织受理投诉状况统方式，人工2026年上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件，不畅不原同比减小1.01%，网贷网易处理567926件，退换为消费者挽回经济损失4.47亿元。货正接待消费者来访和咨询25.70万人次。规渠一、订阅投诉分类基础状况(一)投诉性质探究根据投诉性质，中消则催售后服务状况占26.79%，协点合同状况占22.94%，名A卖质量状况占19.32%，服转方式虚假宣传状况占9.38%，安全状况占6.29%，价格状况占5.59%，假冒状况占3.48%，人格权益状况占1.29%，方式量状况占0.74%，其他状况占4.18%。与2025年上半年相比，虚假宣传、价格、安全状况投诉比重上升，合同、质量、假冒状况投诉比重减小。(二)商品和服务类别探究在所有投诉中，商品类投诉为487155件，占总投诉量的49.41%，与2025年上半年相比，比重减小4.93个百分点；服务类投诉为461051件，占总投诉量的46.76%，比重上升5.92个百分点；其他类投诉为37722件，占总投诉数量的3.83%。根据2026年上半年商品大类投诉数据，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、日用商品类、交通工具类投诉量居前五位。根据2026年上半年服务大类投诉数据，互联网服务类，生活及社会服务类，教育培训服务类，销售服务类，文化、娱乐、体育服务类居于前五位。二、投诉热点探究及典型案例(一)AI客服采取场景扩大，服务承诺和人工接入状况突出。随着生成式人工智能广泛采取于消费服务领域，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用验明正身、营销宣传、售后服务的题工具。一段时间以来，包含AI客服或通用型AI的投诉有所增多，消费者反映的状况题集中在AI客服不实承诺、人工客服接入不易、生成材料失准等部分。一是AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务步骤，对于退货退款、责任认定等复杂状况无法按时处理，提高消费者维权成本。二是AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等清楚承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成材料不具有法律效力”等为由拒不过履行，引发履约争议。三是通用型AI生成材料存在事实错误或条件理解偏差，在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中那么点儿误导消费者作出错误决策，造成财产损失。案例1.2026年6月28日，消费者周先生投诉深圳市某方式算机系统有限公司，消费者称其在该公司游戏平台购买“万魔殿：第二幕通行证”商品后，发现误购了其他大区版本。在未领取或采取任何游戏方式具的状况下，消费者首先时间关联该公司客服申请退款或更改区服重新发放方式具。但在沟通流程中，消费者始终仅收到AI客服回复，被反复引导在小程序、服务号等渠方式之间来回转接，状况未得到有效处理。消费者尝试关联客服人员或拨打人工客服电话，但始终无法接入人工服务。案例2.2026年6月23日，消费者王女士通过消协315平台投诉某通讯技术有限公司。消费者称2026年6月23日门锁发生故障，导致消费者一家三口被锁在门外，其中6个多月大的婴儿急需进屋喝奶。消费者输入正确密码后，门锁仅有提示文章，无法正常开启，且未听到锁芯转动声文章，随后尝试采取钥匙、充电宝等方式均无法打开。事发后，消费者首先时间关联该公司售后客服，但始终只能接入AI客服，无法关联人工处理。消费者及家人在门外等待约50分钟，最后只能自行支付100元费用关联开锁人员上门处理。消费者表示2026年6月23日前已因智能门锁故障状况多次向该公司申请售后。消费者投诉需该公司赔偿因门锁故障造成的相关损失。案例3.2026年5月5日，消费者龚先生通过消协315平台投诉某旧机动车经纪(北京)有限公司，消费者称其于2026年4月在该公司二手车App选购一辆日产轩逸二手车。在支付2000元订金前，平台官方AI客服“小瓜”清楚告知消费者，车辆28700元车款已涵盖过户费和上牌费。消费者基于平台官方承诺支付了2000元款项。交易流程中，销售人员需消费者另行支付1000元过户费。消费者认为，平台AI客服和工作人员给予相互矛盾的材料，导致消费者基于错误材料作出交易决定。消费者需平台核实事实状况，退还已支付的2000元订金。【消协意见】《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者给予有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等材料，应当真实、完善，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并采取于经营服务活动的题工具，其输出材料属于经营者给予服务的组成部分。给予AI客服的相关经营者应同时建立畅通、便利的人工客服转接机制。同时，第三方通用型AI答复常见不能代表平台或商家的官方承诺，消费者采取第三方通用型AI查询交易题事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等馗开展二次确认，切勿因轻信第三方通用型AI答复，避免不必需的财产损失。(二)首先饰投诉引发关注，质量和售后状况突出。上半年，首先饰类投诉量仍然较大。从投诉状况看，消费者反映的状况题集中在商品质量、虚假宣传、售后服务、平台履责不到位等部分。一是商品质量状况投诉较为集中。消费者反映购买的黄金饰品、手表、玉石等首先饰存在掉色、掉钻、走时异常等质量状况，商家以人为损坏等理由拒不过承担质量责任。二是虚假宣传和售假状况突出。部分经营者将往往见不鲜金属、石英岩、铜制品等冒充黄金、翡翠、纯银等贵重首先饰销售，或通过伪造品牌包装盒、鉴定证书等手段，将假冒产品伪装为品牌正品出售。三是售后服务不原则，退换货难状况突出。消费者在7天内申请退换货，但部分商家以“拆封不退”“意义二次销售”“无开箱视往往”等理由拒不过退货退款，甚至虚构缺少配件、恶意拒收退货或首先期拖延处理售后。四是平台责任落实不到位。消费者反映部分电商平台对平台内经营者虚假宣传、售假、不公平格式条款等表现未按时采取有效方式。案例1.2026年6月29日，消费者王女士通过消协315平台投诉上海某材料技术有限公司。消费者称其在该公司平台某银福楼店铺花费1450元购买银条商品，收货后准备加工打造手镯时，经光条件仪检测发现商品无任何银含量，无法正常加工采取。消费者之后送往专业机构检测，出具的证书同样说明该银条为假货。维权流程中，消费者全程留存快递站开箱视往往、近距离实拍素材，证据时间线完善相同，其依据《消费者权益保护法》第五十五条规定，需商家“退一赔三”并赔偿检测费用。投诉后，最后该公司通过消协315平台向消费者给予2900元现金补偿方式划，双方达成和解。案例2.消费者反映，其于2026年3月20日在某直播平台“某兴盛珠宝”直播间购买一款翡翠手镯，商家在直播及客服沟通中均宣传该商品为“A货翡翠”，并给予相关鉴定证书。收货后，消费者发现该翡翠手镯疑似经过人工处理，并非天然A货翡翠，且商品附带的鉴定证书存在明显异常。消费者称，经查询发现，证书显示的“某金银珠宝首先饰服务中心”无法在全国认证认可材料公共服务平台查询到相关备案材料，机构资质存疑。消费者认为存在盗用认证标识、伪造证书的嫌疑。消费者投诉需商家依法承担“退一赔三”责任。【消协意见】首先饰珠宝商品价值较高且专业性较强，消费者仅凭外观难以判断商品真实状况。经营者应依法诚信经营，严格履行商品质量和材料披露义务，真实、准确向消费者验明正身商品材质、成分、等级、工艺、产地等闷葫芦料，不得通过虚假宣传、夸大功效、以次充好等方式误导消费者。电商平台应发挥数字技术和平台治理好处，落实平台主体责任，强化对入驻商家的资质审核、商品材料审核和交易表现管理，对于平台内经营者存在虚假宣传、销售假冒伪劣商品等表现的，应按时采取方式。提议有关部门进一步强化首先饰珠宝行业监管，严厉打击制假售假、虚假宣传等违法违规表现。(三)ETC消费投诉集中，虚假宣传和诱导消费状况突出。ETC服务包含群众日常出行，具有较强的公共服务属性。去年以来，一些经营者冒充官方机构，借助新车购置、新车补贴等热点开展虚假营销，今年上半年相关投诉持续增多。从投诉状况看，消费者反映的状况题集中在冒充官方机构虚假宣传、诱导消费、退款不易等部分。一是冒充官方机构诱导营销。经营者精准掌握消费者购车材料，通过推销电话冒充交通运输部门、快捷公路运营机构、汽车厂家等，以“办理新车补贴”“免费赠送无卡ETC”等名义诱导消费者给予收货地址并邮寄设备。二是隐瞒收费项目，诱导消费者办理套餐。经营者宣传仅需支付几十元设备激活费或邮费，并承诺激活后全额返还。但消费者在激活流程中才发现，之后还关键支付几百元的会员费、押金或套餐费用。部分经营者宣称资金可分期返还或三年后返还，但实际返还需复杂，消费者事前并未被充分告知。三是退款难、售后保障缺失。消费者发现状况后申请退货退款时，经营者常用需消费者自行承担退货运费，部分消费者寄回设备后首先期未收到退款。还有消费者反映收到的ETC设备存在无法激活、无法正常采取等状况，扫码后发现对应微信小程序因违规已被封禁。案例1.2026年6月24日，消费者沈先生通过消协315平台投诉某交通服务(东明)有限公司，消费者称接到推销电话询问其是否办理新车补贴，可以邮寄一个无卡ETC。消费者收到设备后，被告知需先支付69元费用，并承诺待ETC成功激活后可全额返还。在客服引导激活流程中，消费者又被需必须办理360元套餐，否则无法实现设备激活，也无法返还之前支付的69元费用。客服称360元费用将以消费兑换券形式返还，每月返还10元。消费者事后查询发现，网络上已有类似投诉，且相关微信小程序因往往被投诉已无法正常访问。同时，消费者发现收到的所谓ETC设备仅为一个电源开关，并不具有ETC通行功能。消费者需解除相关业务并全额退还已支付的69元和360元费用，但客服表示需由消费者自行承担退回邮费，并将产品寄回后才予以退款。案例2.2026年6月23日，消费者秦先生通过消协315平台投诉陕西某咨询有限公司。消费者反映，其购车约2天后接到自称交通局官方ETC合作点工作人员的电话，对方准确说出消费者购买的车型、姓名以及提车的4S店材料，使其误以为是官方渠方式。工作人员称可免费邮寄ETC设备，仅需向京东快递员支付69元押金，待设备激活后即可全额返还。收到设备后，对方通过微信关联消费者，指导其办理激活，并需预充值360元。消费者对此产生怀疑，随后在网络平台查询发现已有大量类似投诉案例，再扫描对方给予的微信小程序二维码时，页面已提示“该小程序存在欺诈表现，已暂停服务”。消费者随即需退款，但对方称“只是业务升级，并非诈骗”。消费者投诉后，该公司退还了相关费用。【消协意见】ETC服务属于与群众生活密切相关的交通服务领域，经营者应依法保障消费者的知情权、自主选项权和公平交易权。照章性目前投诉中反映出的冒充官方营销、隐性收费、退款不易等状况，提议有关部门进一步强化对第三方ETC服务市场的监管，原则电话营销、网络推广和收费表现，严查虚假宣传、误导消费等违法违规表现。同时，消费者在办理ETC相关业务时，应注意核实服务主体身份，确认收费项目、退款条件及服务期限，避免因轻信“免费办理”“官方赠送”等宣传引发消费风险。(四)二手交易平台消费纠纷高发，商品真实性和售后服务状况突出。今年以来，二手交易平台投诉持续保持高位，消费者投诉的状况题有：一是商品货不对板、假冒伪劣状况突出。部分卖家以“全新正品”“几乎全新”等宣传吸引消费者，实际收到商品存在假货、翻新、配件缺失、隐瞒质量状况等。二是诱导脱离平台交易、欺诈风险较大。部分卖家利用平台获取客源后，引导消费者脱离平台通过微信、QQ、支付宝等方式私下转账交易。消费者付款后，出现卖家拒不发货、拒不过退款、失联跑路等状况，由于交易脱离平台保障，之后维权不易。三是平台验机和成色评级受消费者质疑。消费者反映部分二手平台官方验机报告不准确，未标注商品磕碰、故障、异常等题状况，有的商品被评为99新，实物却存在多处明显瑕疵。消费者因商品质量状况退货时，平台需消费者承担折旧费、折损费。四是平台纠纷处理机制争议较多。消费者反映平台客服处理效率低、条件不改进、判责机械或失衡等状况。五是虚拟服务交易风险较高。游戏代练、账号租赁、数字课程等交易具有交付原则不清、成果难核验、账号封禁风险高等特点，那么点儿产生未按约实现、虚假发货或强制确认收货纠纷。案例1.2026年3月23日，消费者赵先生投诉北京某科技有限责任公司。消费者反映，其于2026年2月8日在该平台购买一部标注为“99新A级”的iPhone16Pro Max国行版手机，售价8098元，平台宣传商品“屏幕外观完好、机身无痕、功能完好、无维修”。采取一个月后，消费者发现手机采取放大焦段拍摄时存在明显黑影，先后两次申请平台售后维修，但状况始终未得到处理。消费者申请退货退款时，平台需扣除350元折旧费。消费者认为，商品存在质量状况且销售时未如实告知，需按照《消费者权益保护法》承担退一赔三责任。案例2.2026年6月30日，消费者邹先生通过消协315平台投诉浙江某网络科技有限公司。消费者称2026年6月5日在该公司平台花费1130元购买一支标注为“天斧88DP”的羽毛球拍，收货后发现商品并非正品，遂向卖家申请退货退款，但遭到拒不过，随后向平台发起申诉。首先次申诉时，平台以证据不足为由驳回申请，并在消费者未确认收货的状况下将货款支付给卖家。之后消费者补充相关证据，经平台重新核实，确认卖家存在售假表现，并承认首先次客服判定有误。但由于货款已支付给卖家，平台表示仅能开展追偿，且追偿期限无法选定，截至投诉时仍未追回款项。【消协意见】二手交易具有商品来源分散、成色原则主观、个人卖家与经营性卖家并存、虚拟服务履约难以核验等特点。以营利为目的持续从事网络交易的卖家和平台，应依照《消费者权益保护法》《电子商务法》等法律法规履行相关经营者义务。二手交易平台以“官方验机”“专业质检”“官方质保”等方式向消费者给予信用背书并收取相应费用的，应当对检测项目、评级原则、报告结比如和服务承诺负责。对消费者收货后短期内发现的隐蔽瑕疵，应结合商品交付状态、采取时间、故障性质和检测证据合理分配举证责任。(五)网络借贷投诉占比持续居于高位，隐性收费和不原则催收状况突出。金融服务与消费者财产安全和个人信用密切相关，今年上半年，网络借贷等消费金融业务投诉量持续居于高位。一是贷款附加收费名目繁多，贷款综合成本披露不充分。部分平台题展示名义贷款利率，未将其他费用纳入综合融资成本开展明确的示。消费者借款后才发目前贷款利息之外收取会员费、担保费、服务费、咨询费、保险费等，难以准确认识实际融资成本。二是未经清楚同意自动扣款状况较多。消费者反映在未主动开通会员、未单独确认代扣协议的状况下，银行卡被第三方公司持续扣收会员费或者增值服务费；有的自动续费入口隐蔽、扣费前没有明显提醒，消费者发现后申请关闭服务、退还费用不易。三是不原则催收侵扰正常生活。部分消费者逾期后遭遇侮辱威胁等催收表现，有的催收机构在消费者本人并未失联的状况下关联其家人、同事或者工作单位，披露欠款材料。案例1.2026年4月25日，消费者徐女士通过消协315平台投诉某消费金融股份有限公司。消费者反映，之前在该公司有一笔借款。该公司未经消费者同意默认勾选并开通了会员功能，且默认勾选材料用不显眼缩小字体。消费者认为平台利用自身技术好处，强制开通会员、收取会员费用的表现涉嫌侵害消费者公平交易权，遂需退还多收取的会员费用。两江新区消委会接到投诉后，立即安排人员核实相关状况。据核查，消费者投诉状况属实，工作人员随即组织调解。经调解，该公司就费用事宜对消费者开展了充分验明正身，并给予和解方式划，退还消费者会员费用452元。消费者对处理结荚表示满意。案例2.2026年6月1日，消费者胡女士投诉北京某科技有限公司。消费者称2025年8月26日通过某社交平台“钱包”内的借钱产品申请了一笔5万元信用借款，并一直按期还款至2026年5月。当月，消费者因临时资金周转不易，仅在还款日逾期1天。在此期间，消费者未失联、未拒接平台来电，并主动与平台沟通，清楚表达还款意愿。但平台合作催收人员在逾期首先日便采取不当催收方式，不仅往往拨打电话、采取威胁性言语，还通过多个渠方式关联无关第三方，严重意义消费者正常工作和生活。此后，消费者多次关联平台官方客服，反映催收骚扰状况，但平台未能给出有效处理方式划，也未按时制止和约束合作催收人员的不当表现。【消协意见】贷款机构及相关服务平台应进一步原则营销和收费表现，以显著方式向消费者清楚披露贷款利率、担保费、服务费、会员费、违约责任等可能意义消费者决策的闷葫芦料，避免仅宣传低利率、低门槛，而对可能提高消费者负担的收费项目开展弱化展示或者隐性设置。贷款机构和助贷平台应落实主体责任，强化对第三方催收机构的管理，原则催收步骤和表现边界。提议有关主管部门题治理强制搭售会员服务、未经授权代扣以及骚扰无关第三人等状况，促进经营者建立费用统一展示、扣款单独确认、催收表现留痕等机制。(中新经纬APP)